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20.10

VILLA MARÍA, CÓRDOBA

03.09.2019 Columnista

El cliente interno

El cliente interno

Tanta veces oímos hablar de atraer al cliente, entenderlo, encuestarlo, conocer su grado de satisfacción para luego de esa forma fidelizarlo. Pero siempre que hablamos de clientes, solo pensamos en aquel que esta fuera del negocio y tiene que consumir aquellos productos o servicios que como empresa intentamos vender. 

Pero… ¿Nos pusimos a pensar alguna vez en nuestro cliente “interno”? Cuando decimos cliente interno estamos haciendo referencia a nuestros colaboradores, empleados, aquellos que ponen la cara frente al cliente “externo”, los que venden, los que administran y tratan con los proveedores, los que transportan, los que gestionan el día a día de una empresa. Decimos que son estratégicos porque son los primeros que deberían comprar aquello que se intenta comercializar.

Sin embargo ocurre que la mayoría de los empleados no perciben una relación directa entre el trabajo que ellos hacen y el éxito de la empresa que los contrata. ¿Será que padecen miopía? o bien será que las empresas no saben cómo explicar esta relación, es decir, cuanto de lo que ese colaborador hace repercute en los números del negocio. 

Cuando una organización apunta a la excelencia debe contar con recursos humanos excelentes, eso es lo que se conoce como círculo virtuoso del crecimiento. Así, el éxito del negocio esta cien por ciento ligado a la estrategia de los recursos humanos como si el colaborador fuera un cliente más al que debemos fidelizar.

Para tal fin se plantea la necesidad de atraer, motivar y fidelizar los recursos humanos de una organización. Ahora bien, vale la pena hacernos la siguiente pregunta: ¿a quiénes?, ¿a todos los empleados? La respuesta es NO. 

Solo vale la pena fidelizar a aquellos colaboradores que cumplen con “ese” estándar de calidad que le permiten a la empresa alcanzar el éxito.

¿Y cómo lo logramos?
De un tiempo a esta parte, han surgido numerosas herramientas que ayudan a monitorear y medir los objetivos que la gerencia se ha propuesto con los resultados que realmente se han obtenidos. Algunos ejemplos de esas buenas prácticas en materia de recursos humanos tienen que ver con la utilización de Tableros de Comando, como así también la Gestión por Competencias, o la utilización de Evaluaciones de Desempeño, entre otras.  

En tiempos donde los directivos concentran su atención en el rendimiento financiero de la empresa, pero no consideran las fuerzas que los conducen hacia ese resultado, trabajar desde recursos humanos con indicadores de gestión hará que los directivos se involucren en la implementación de la estrategia y no solo se limiten a controlarla. 

Surge entonces un nuevo rol para Recursos Humanos quien deberá anticiparse a lo que pueda ocurrir utilizando herramientas que simplifiquen y faciliten el alcance de la visión empresarial, actuando de manera proactiva, investigando constantemente las necesidades de la gente y lo que pasa en el mercado.

Cra. Luciana V. Arce (UNC)
Esp. En Dirección Estratégica de RRHH (ICDA -UCC)
M.P. 10-15709-5

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