No, no, no es un trabalenguas, ni un nuevo cantante Trap, ni los alias de una banda… Si usted está en el universo de la empresa y le afecta lo comercial, es hora de conocer estas siglas, y saber cómo nos influencian para que jueguen a nuestro favor.
ROBO y ROPO parecen sólo dos nuevas siglas llegadas con la tecnología, pero describen nuevos hábitos de los consumidores (y de los compradores industriales) que impactan en los resultados.
Esto se refleja en fenómenos como los que vemos: donde cae la actividad económica y, en paralelo, las ventas de los Hot Sale, Black Fridays, etc., crecen año a año. Y no es sólo una cuestión de precios o promociones. Es un cambio en los hábitos de consumo, silencioso y constante, que llegó para quedarse.
ROBO es el acrónico de “Research off line, Buy online”: Investigar (averiguar) fuera de internet (off line) comprar por internet (on line) Muchos, sin saberlo, ya lo estamos sufriendo. Un cliente viene, nos pide un modelo de zapatillas, se las prueba, ve su comodidad, cuál le calza justa y se va sin comprar, -pidiéndonos: “¿Le puedo sacar una foto?”-. Ya volverá, pensamos. No vuelve. En pocos días disfruta de ese modelo de calzado, comprado en Net Shoes, Dafitti o cualquier otro portal ¿Qué podemos hacer ante eso?.
ROPO, es el proceso inverso: “Research Online Purchase Offline”
Investigar en forma digital y comprar en lugares reales / tiendas físicas. También vemos esto, aunque sin saberlo, cuando alguien viene a nuestra empresa y nos pide algo, con todas sus especificaciones técnicas, nos habla de características y hasta nos explica cosas que nosotros mismos desconocemos. ¿Qué podemos hacer ante eso?
Pues en ambos casos es posible que haya mucho por hacer. Y, en general, nuestra debilidad está en lo digital. Porque -la mayoría- somos empresas nacidas en la era “analógica”, donde las empresas solo existían en el plano físico, no había un “mundo digital”. Entonces no sólo tenemos la necesidad de adaptarnos, sino que competimos contra empresas que nacieron con lógica digital.
Lo primero, al rediseñar la estrategia comercial, es no tratar a los canales online y offline como cosas diferentes, debemos generar la movilidad e interacción del consumidor entre uno y otro medio y que pueda vincularse con nosotros como él quiera, que los use como medios complementarios.
Es lo que hoy se llama “Omnicanalidad”: el cliente debe encontrarnos en cualquiera de los medios o plataformas de comunicación y ventas, y acceder fácilmente desde y cómo quiera. No parece simple, pero es lo que exige el consumidor actual y, más aún, las generaciones que vienen.
Debemos crear sinergia entre nuestra “tienda” (negocio/depósito/showroom) física y nuestra “tienda” virtual. Quizás hoy una tienda virtual no tenga ventas, pero las tendrá en un futuro no muy lejano y ya hay que estar.
Invitemos a visitar nuestro negocio / sucursal / local a través de nuestras plataformas, a conocer y probar nuevos productos, a vivenciar servicios. Ofrezcamos información vía newsletters, emails y flyers por WhatsApp. Vinculemos nuestra web con WhatsApp, teléfono y chats on line.(*)
Todo esto obliga a repensar nuestra inversión digital, no como algo que hay que hacer porque los otros lo hacen, el famoso “quiero hacer Facebook o Instagram”, como si fuera mágico. Primero tenemos que planificar y luego sí, trabajar en una página web responsiva, en gestionar las redes profesionalmente, en invertir en publicidad y posicionamiento.
En definitiva, a tomarnos en serio el mundo digital, para no desaparecer -como empresa- del mundo real.
(*) Les dejo un video que refleja un proceso de interactividad entre canales –omnicanalidad- donde el cliente puede vincularse a la marca de múltiples maneras y, por tanto, fidelizarse a ella con la posibilidad de mayores compras.
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