Gestión de Calidad: La Esencia del Mystery Shopper.
En estos tiempos modernos vemos empresas que están viviendo el síndrome de la “Miopía del Marketing, esto pasa cuando la empresa se enfoca demasiado en el producto en sí; en cómo venderlo y no en lo que va hacer sentir a su cliente”.
Hoy en día existen clientes super informados y super exigentes, ya no se conforman con un producto que funcione y cumpla todas las expectativas de consumo. Hoy el nuevo cliente busca ser atendido como si fuera un Rey, con una alfombra roja si es posible cada vez que visite nuestro local comercial; ¿él, está equivocado? No lo creo.
La Esencia de esta herramienta utilizada en la Gestión de Calidad “Mystery Shopper”; es conocer el grado y nivel de atención que la empresa esta entregando a sus clientes; el cliente misterioso será el encargado de medir estos estándares del servicio alineados a formatos internacionales de atención al cliente.
Su función principal es la de diagnosticar todos los procesos que componen el momento de la verdad, como también llamado “the moment of truth”. Estos son todos los episodios que vive un cliente desde el momento que inicia el ingreso a nuestro establecimiento, evaluando directa e indirectamente todo lo captado por sus sentidos sensoriales: visión, olfato, tacto, gusto y oídos.
¿Cuáles son? Una vereda y vidriera limpia decorada mostrando los principales productos, su precio exhibido, la puerta de ingreso de fácil acceso, el diseño del piso y todo lo que respecta a estructura edilicia. El mobiliario, aromas y sonidos, limpieza y orden del local, cumplimiento de normativas técnicas de seguridad e higiene; parámetros referentes a la Ley Nº 24.240 del Condigo de Defensa del Consumidor y el principal eslabón que es el “Servicio de Atención al Cliente”.
En este punto se diagnostica desde vestimenta o uniforme, aseo personal, identificación personal del colaborador, el contacto inicial con la persona, el saludo de bienvenida con cordialidad, respeto y simpatía. Luego vienen en juego elementos técnicos de cada función, el ofrecimiento del producto en sí, demostrar atributos y beneficios, mostrar el producto y ofrecer una prueba; comparativos con la competencia; utilización de folletos o flyers digitales; entregar un presupuesto impreso o digital; ofrecimiento de financiación; solicitud de datos del cliente para posterior contacto de negociación; llamado posterior de la visita.
Lo que cabe resaltar es que cada empresa tiene sus propios procesos internos y necesidades de control diferentes; por ejemplo, una empresa puede necesitar evaluar el nivel de capacitación de sus vendedores; otra puede necesitar evaluar procesos aplicados en posventa y garantía; sector administrativo y de facturación; sector de entregas y despacho de mercaderías; redes sociales y presencia de la marca. La función principal de la persona que irá a realizar el Mystery Shopper es conocer esas necesidades de la empresa para facilitar su trabajo y diagnóstico.
Una vez finalizada la visita, se completa una planilla de chequeo donde se evalúa cada proceso auditado. Por medio de una reunión de mejora continua junto a los titulares de la empresa, gerentes, jefaturas y colaboradores se trabaja sobre los resultados diseñando un plan de acción para cada proceso no realizado o incumplido. Esto posibilita actuar de una manera proactiva en busca de la excelencia del servicio.
Los beneficios son claros, quien cumpla con estos estándares de atención al cliente se estará diferenciando de la competencia y podrá aumentar su permanencia en el mercado.
Como diría Phillip Klotler: “LA MEJOR PUBLICIDAD ES LA QUE HACEN LOS CLIENTES SATISFECHOS”.
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