Cuando hace apenas un par de años nos mostraban como era un Amazon Go, no podíamos creer que eso fuera real o que no fuera de una serie futurista de Netflix.
Sin embargo, no sólo ya tenemos Amazon Go en Buenos Aires, un “supermercado” que funciona realmente como un autoservicio sin empleados atendiendo, por lo que el único humano visible es el cliente que se encarga por sí mismo de hacer toda la compra y pagarla con su celular. También tenemos desarrollos locales, nacionales, en nuestra misma provincia (por ahora sólo en la ciudad Capital) donde ya no hacemos colas ni esperamos para pagar.
Ahora, lo nuevo está llegando a los supermercados. Cada vez vemos más procesos de automatización haciendo más simple la compra al cliente, cuando antes sólo existían hacia adentro del proceso logístico. Las aplicaciones facilitan cada vez más la vida del consumidor.
Hoy vemos supermercados virtuales, subidos solamente a la web como JustMart, Catsa o Tiendoo. Esta última con el objetivo de bajar la huella de carbono, yendo a implementar sistemas de medición que permitan hacerlo (seguimos hablando de Argentina y de Córdoba, no de un proyecto de Elon Musk).
También vemos, aunque no con una presencia todavía importante en Argentina, aplicaciones que permiten tercerizar los envíos, como la exitosísima Corner Shop en Chile.
"La transformación digital no es una opción. Los jugadores del retail que no entiendan que el consumidor va hacia una confluencia van a quedar afuera", dice Emiliano Galván, vicepresidente de la agencia Wunderman Buenos Aires. "Al contrario de lo que se pueda pensar, la transformación digital no está siendo impulsada por las empresas, sino por el propio consumidor que está cambiando sus hábitos de compra. Hoy, el consumidor no ve barreras entre el mundo físico y el online al hacer una compra y los jugadores que se den cuenta de esta situación son los que van a ganar", agrega Galván.
Hacia dónde van, entonces, las tiendas “del futuro”
- Automatización de todo el proceso de atención al cliente, volviendo a éstos (a través de sensores, cámaras y/o códigos QR) totalmente autónomos en su visita al supermercado. Desde el ingreso hasta el pago, todo se produce sin interacción humana, evitando pérdidas de tiempo, malas caras, filas y toda experiencia negativa para el cliente.
- Personalización: conocer más de nuestro comprador nos lleva a la posibilidad no sólo de venderle más, sino de venderle mejor. Los clubes de puntos y su gran BigData fueron el inicio. Hoy, a través del smartwifi, el bluetooth, los sensores y las cámaras, es posible reconocer los recorridos del cliente mediante mapas de calor y conocer su secuencia de compra e, incluso, inducir al cliente a compras complementarias a las que está cargando en su changuito.
- Pedidos ya supermercadista: Los supermercados están aprovechando las virtudes de la economía colaborativa, como las han desarrollado Uber o Airbnb, que se basa en tecnología de geolocalización. De hecho, en el mundo, uno de los fenómenos más notorio que muestra el supermercadismo, son las propuestas de tercerización de las compras y envíos (en eso se basa la mencionada Corner Shop).
- Marketplaces: esto es, mencionado más arriba, plataformas de comercio electrónico que operan absolutamente en forma virtual, ofreciendo todo el mix de productos de un hipermercado o bien ofertas al estilo supermercados especializados (veganos, vegetarianos, celiaquía, o lo que sea un segmento de mercado) y que resuelven compras de rutina a las que el consumidor les escapa por ser una obligación de nula gratificación.
- Experiencia de compra: basados en el estudio profundo del consumidor y otras herramientas (entre ellas las neurociencias aplicadas al marketing) se está tratando de darle al consumidor cada vez mejores experiencias de compras -muchas de ellas sensoriales- para retenerlas en los puntos de venta físicos.
Nos queda mucho por ver en lo que viene y no nos vale escudarnos en recursos que ya no pueden tapar el sol con la mano. La tecnología puede ayudarnos a entrar en otra dimensión o puede dejarnos fuera de nuestro negocio. Aunque tengamos 50 años de trayectoria… quizás, sobre todo por eso.
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