Quality es una consultora especializada en la calidad de atención al cliente, reingeniería de procesos administrativos, recursos humanos y gestión comercial.
"Nuestra visión de negocio es mejorar la calidad de atención generando la fidelización y excelencia en la prestación de servicios de la empresa o negocio", dijo Gonzalo Grosso a revista Claves.
Explicó que buscan adaptar los procesos de atención en pos de la optimización del servicio.
Gonzalo es un Administrador de Empresas especializado en Marketing y Fidelización de Clientes, graduado en la Facultad Estacio de Sa de Florianópolis, Brasil.
Contó que trabajó más de 10 años en las empresas concesionarias de las marcas Ford y Volkswagen, donde fue responsable de los departamentos de Calidad, Comercial y Capacitaciones.
Precisó que en la consultora crean e implementan procesos de control que ayudan a medir el grado de calidad y la percepción de los clientes acerca de los servicios que prestan las empresas.
En ese marco, utilizan herramientas de gestión adaptadas a los nuevos tiempos del mercado, buscando identificar puntos claves para el crecimiento del negocio.
En diálogo con Claves, Gonzalo reflejó el espíritu del eje de la consultora: "de a poco ir incorporando la cultura de atención al cliente, que atender bien sea algo normal y que los empleados estén alineados a dicha cultura".
Consideró que las empresas incurren en otros gastos "descuidando lo principal, que es cómo estamos atendiendo a nuestros clientes".
"La mayoría de los empresarios evitan escuchar las quejas, pese a que saben que están cotidianamente generando un costo elevado para sus empresas", advirtió.
Subrayó que, con lo que proponen desde la consultora, se empieza a conocer al cliente de la empresa, y el por qué no volvió a comprar el que no lo hizo.
"Es un punto de quiebre donde el empresario deberá realizar una autocrítica en busca de la mejora continua", apuntó y dijo que "toda empresa debería tener un planeamiento estratégico de su negocio y la gestión de calidad no puede estar afuera de dicho proyecto".
En ese sentido, destacó que "sale más caro captar un nuevo cliente que retener uno ya existente".
Cuestionó la atención al cliente en la zona, mencionando que personas que entrevista le comentan que "prefieren comprar por internet debido a no tener que repetir situaciones de mal gusto".
Están aplicando Mysterys Shopper o Cliente Misterioso a empresas de diferentes rubros, para monitorear la atención al cliente. Con los resultados, trabajan sobre los puntos deficientes en busca de eliminar fallas y mejorar procesos. También están proyectando el lanzamiento de una herramienta de seguimiento posterior a la compra, la misma ayuda a identificar el grado de satisfacción del cliente en diferentes áreas de la empresa en busca de la excelencia de la atención.
"La mala atención aleja a los clientes con rapidez", recalcó.
Compartió estadísticas actuales: "El 89% de los clientes ha suspendido una negociación al tener una mala experiencia con el vendedor que lo atiende; y 78% ha abandonado el proceso de compra por la misma razón.
Después de haber sido mal atendidos, 51% busca ayuda una sola vez; y 44% huye hacia los competidores", ejemplificó.
"Una vez que se van, rara vez regresan:
58% dice que no volverá a usar los servicios de esa empresa que lo trató mal; y 39% evita usarla hasta por 2 años", agregó.
"Alrededor del 90% de las pymes no hacen ningún tipo de seguimiento posterior a la venta", completó Gonzalo, a quién puedes contactarlo al 0353-154253507 o en las redes: @qualittyconsultora.
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